为什么CRM要有售后管理?

说到CRM，可能大部分人都认为：CRM的核心价值是对线索的索取、对线索的跟进、以及对线索的服务最后促成转化，以及后续线索转化为客户后，提高客户的忠诚度，赢得客户的信任和认同，通过优化客户关系实现公司销售业绩的长期增长。

事实上，买方与卖方关系在销售完成时并没有结束，顾客认为企业应该提供售后服务，如果这一点未能实现，顾客很容易会转向竞争者。我们丧失的并非一个或两个顾客，而是一群对服务有追求的顾客，此消彼长，企业被市场淘汰也就成了必然。

如果客户利用CRM做好售后管理后，他将获得什么？

01. 顾客终身价值

顾客终身价值是指预期从顾客身上获取的全部未来净收益，而实际的顾客价值是其未来净收益的折现值。挖掘顾客的终身价值的重要举措就是增加顾客的维持率，这里有两个原因：第一，维持率的提升是将折现时间进行了延长；第二，保留的顾客比转换顾客更能为企业创造利润。

02. 获得成本

显然任何新顾客都会带来新增的成本，即获得成本，这也是对顾客的原始投资。对已有顾客的维护就不再需要新增获得成本。

03. 边际利润

顾客维持时间越长，顾客的边际成本就会越低，而企业获得的边际利润也会随时间延长而提升。

04. 收益持续增长

维持住的顾客通常被认为随着时间延长而增加他们的购买量，这仅仅是一种直觉上的经验。事实上，老客还会产生其他购买行为，如交叉购买（购买更多其他产品）和向上购买（购买更高毛利率的产品）。

05. 运营成本低

老顾客经常比新顾客的服务成本要低。前者对企业的系统和运营程序有更多的了解，降低了运营成本。

06. 向新客推荐

好顾客经常跟他们的朋友和邻居们谈论那些向他们提供产品的企业。满意顾客传播的有利口碑信息能带来很多新增的业务。

07. 价格溢价

忠诚顾客的价值敏感度经常比那些需要价格诱因的转换者和新顾客要低得多。你最后一次核对你最喜欢的牙膏品牌的价格是什么时候？忠诚的顾客在使用产品或服务的过程中获得了重要的顾客价值，他们并不关心价格。

精诚CRM&PM从设计的时候就充分考虑了售后服务的特殊地位，因此不同于市面上的大部分CRM仅有销售功能，我们还融合成本、办公、售后的管理，力求在企业的任何管理环节都能提供最全面的管理。

在售后方面：针对低效的客服工作、被动的客服管理、不佳的客户体验等业务挑战，创建客户产品档案（SN码），方便快捷查询产品信息，让顾客响应更及时。从客户咨询、上门服务、返厂处理等方面，为客户提供多渠道、标准化的服务流程，让问题解决更高效。为客户提供完善的客户回访以及关怀机制，化被动为主动，有效提升客户忠诚度，为公司创造更多的销售机会。