中小企业老板们都想知道的CRM基础知识（三）

在上一篇文章中，分析了企业使用CRM的利与弊，企业在哪种情况下需要使用CRM（企业需要CRM的迹象）等等。其实，各位老板即使引入了CRM，在前期工作过程当中依旧会出现很多问题，下面我们就来说一下怎么快速的上手使用CRM。

一、让员工参与进来

这是成功引入CRM的关键。这听起来很直截了当，但是员工不想参与CRM，可能有几个原因。例如，员工可能不希望管理层能够看到他们正在做什么，或者没有做什么。或者他们也许不想和其他同事分享潜在的客户。
    确保员工有尽可能少的反对理由。比如确保CRM易于使用——也有可能是你的员工觉得CRM系统对他们来说太复杂了。再比如为员工提供足够的支持和培训，使他们能够舒适的上手。一个好的CRM系统只有大多数人都在使用时才能发挥价值，所以要确保你的管理团队也在使用CRM。让他们树立一个好榜样，这样会让员工知道你在很认真地实施CRM。

二、建立对CRM的共识

让你的员工大面积使用CRM需要几个步骤：

1.建立共识：员工必须就CRM在他们工作中的作用达成一致。你可能需要评估你的CRM，通过使用CRM，使员工的工作更容易，而不是阻碍他们完成任务。比如，CRM可以减少执行重复性任务所花费的时间——通过减少工作过程中那些费时间却又不得不做的障碍来展示CRM的价值。当然，管理者必须明确CRM的范围和目标。

2.建立最终用户价值：如果最终用户认识到CRM对整个业务流程贡献的价值，他们更愿意参与到CRM中来。让他们看到CRM在工作过程中能够提供准确的数据，促进其他部门的工作，并能反映他们自己的业绩——再加上适当的奖惩制度——来改进CRM的用户使用率。

3.绘制顾客生命周期图(LTV）：有些业务角色比其他业务角色更清楚CRM的价值——由于对顾客和销售机会的管理，销售人员可能做较快接受CRM。但是对其他部门的便利也必须是显而易见的，这可能需要您描绘一个客户生命周期图（LTV）。例如，CRM的销售结果数据可以帮助营销人员在早期影响客户，顾客的业务动态数据可以帮助客服团队更快的了解客户和提供准确的问题解决方案。通过贯穿客户整个生命周期，各部门对CRM的使用是相辅相成的。

三、选择正确的CRM

最后，改善CRM用户使用率的关键因素是选择正确的CRM。虽然在采购CRM之前你会有上百个选择，但你会发现，这些CRM有些是专门针对特定行业的，有些是专门针对特定规模的企业，有些则侧重于不同的业务范围。不管您选择其中哪一个，您都需要关注以下几个特征：

1. 用户界面/用户体验友好。很多CRM软件操作起来异常复杂，堆砌了一堆几乎用不了的功能，可能一个老员工要培训好几次才能够大致明白如何使用，用户界面也十分老套，那是因为很多厂商都不愿阵痛去做产品迭代，界面老套+操作复杂就已经决定了在你引入这个产品时就注定失败了，因为你的员工并不会真心去使用它。

2. 丰富的报表和统计数据。CRM最大的好处就是收集数据，没有数据的CRM可以说是毫无用处，随着导入的数据越来越多，CRM可以多维度的分析这些数据从而优化销售过程，精炼销售经验，总结工作报表，减少员工做报表的大量时间从而将更多的时间用在顾客身上。如果一个CRM没有自动汇总报表和分析数据功能，它和EXCEL又有什么区别呢？

3. 可定制性。CRM软件是否提供了一定的灵活性和扩展性，以便根据需要扩展相关业务和数据，或是提供基于付费的定制开发服务来实现CRM的升级，这对于长期提高CRM使用率有很大帮助。毕竟，随着企业的发展，原来的需求不再适用，新的需求如果无法满足，那么现行的CRM也会被弃用，好的CRM软件是可以跟着企业共同成长的。

结论

对于中小型企业来说，客户关系管理软件CRM是越早使用越好。因为它并不只是一项成本支出，而是能够为企业带来切实效益的软件。而纵观各大型企业无不是用CRM软件来优化自己的销售过程，管理销售团队。而选择CRM时，不要忽视用户体验，同时要求具备丰富的数据分析能力和扩展性。在选择了正确的CRM之后，还要与你的团队建立对CRM的共识，明确CRM可以带给他们的价值。最后，尽量在CRM能够满足重要需求的情况下，保持简单。虽然你可以付费定制你的CRM，但不要让你的CRM系统太复杂。当你的员工拥有一个容易弄懂的CRM系统来完成他们应该完成的任务时，他们就会工作得很好。遵循以上这些要点将会使您的CRM得到高度使用，并获得长期的投资回报。如果您正在选择CRM，建议你在购买CRM之前多试一试，并且要让员工参与进来。