企业对于实施CRM的误区（上）

对于很多想要引入CRM的公司来说，除了选对CRM系统以外，在顺利地从实施过渡到正式使用之前，还有很多问题亟待解决除了公司将CRM以客户为中心的理念深入人心，还需要消除日常大家对于CRM的一些常见误解，避免CRM实施过程中的各种误区。

（1）仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效。

人们往往把CRM简单地认为使用CRM软件。但是CRM不仅仅是建立并实施软件。它还受到信息技术、企业分析能力、营销数据及市场营销活动的影响。此外，CRM比较注重与客户建立长期关系，而客户关系软件侧重于实现短期关系的最优化。

（2）企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。

客户关系管理的巨大误区之一， 吸引新的客户要比维持已有的客户花费更多的精力，所以很多管理者认为CRM只需要将现有客户保持住就可以了，但是不管怎样，企业总会存在客户流失的现象，所以需要吸引新的客户以补充企业的客户资源。而且有些产品的消费周期很长，如电冰箱，所以企业从现有客户中的获利能力会非常有限。

（3）新客户的获得和CRM是一个不相关的过程。

新客户的获得和CRM往往是由企业中不同的部门来实施的，而且具有不同的功能。所以一些管理者认为获得新的客户与CRM是两个相对独立的活动，这样的结果只会降低CRM战略的效率。其实，现在很多CRM软件已经做到了从获取新客到客户维护的全流程管理。营销部门和销售部门以及售后部门，使用同一个系统管理工作，有助于企业实现信息共享，更大程度地提高工作效率。

（4）认为客户希望与企业建立良好的关系。

社会学认为，客户关系包括客户与供应商之间不断重复的社会交互关系，但在大多数消费者市场中，这种交互关系几平可以忽略不计。

（5）长期客户关系更有利可图。

有些学者认为长期客户对价格的敏感度较低，向他们提供服务的成本也较低，而从他们身上获得的平均利润却较高，同时忠诚的客户还会向朋友推荐产品，这样一来长期客户的盈利能力相对较高。但是事实证明这种说法太过简单，仅仅关注对客户的维持并不是一个很好的市场战略。管理者还需要努力寻找向上销售、交叉销售的可能性，要让客户升级（提高价值）。

（6） 一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度。

客户导向的企业往往将使客户满意作为企业的一个主要目标。他们往往认为满意的客户具有较高的忠诚度，但管理者却发现客户满意度和客户忠诚度之间并不总是存在这种正向关系。

如何挖掘企业与客户之间的关系，是贯彻企业经营的整个过程，可以这么说，在质量与价格越来越趋于同等的今天，服务是企业未来盈利的关键点，而如何做好服务？这就有待于公司如何看待与客户的关系。使用CRM系统，可以将与客户的关系条理化，数据化，企业能够清晰明白地分析客户，从而制定更有数据支撑地企业发展规划。