什么是客户关系管理系统CRM？

几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾?如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、白色家电等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。

客户关系管理的核心思想是以客户为中心，实现一对一营销，不断提升满意度和忠诚度，而实行的贯穿于市场营销的全过程的活动。CRM的内涵可以大致分为以下几个层次:

第一，CRM是一种先进的管理理念和经营策略，以客户为中心、视客户为资源、通过以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，提高客户满意度，提高盈利能力等核心理念。

第二，CRM是一种管理机制。企业通过与客户互动，了解客户并影响客户的行为，分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而增强客户服务，提高客户价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，获取竞争优势。

第三，CRM是一种先进技术手段及一套应用软件系统，通过软件技术为客户提供信息服务的平台，有效地整合人力资源、业务流程与专业技术作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理学科的核心理念，包括了市场营销、销售管理、客户服务与支持。

综上所述，CRM是经营理念、管理思想和现代信息技术的结合体，以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。