电商行业下，如何提高客户忠诚度

获客成本越来越高的当下，企业更应该重视客户关系管理。如何实现老客户交叉销售、向上销售成为了如今企业的工作重点。据调查：企业获得一个新客的成本是维系一个老客户的2——6倍。并且老客户对企业的产品及服务也更为认可，但是要让老客户继续购买企业产品则需要企业不断地提升客户忠诚度。

1.提高客户满意度

如果想让客户忠诚，必须先让客户满意;如果想让客户满意，必须实现企业承诺。企业提供的产品和服务是客户需要的，而且是超值的。只有在客户满意的情况下，才有可能实现客户忠诚。

2.提高转移成本

经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖性就越大，客户流失可能性就越小，就越可能保持忠诚。例如，微软公司和瑞星公司通过网上智能升级系统，及时为使用其产品的客户升级，并且可免费下载一些软件，从而增强了客户对其的依赖性。因此，企业在为客户提供物质利益的同时，还可通过向客户提供更多、更宽、更深的服务来建立与客户结构性的联系或者纽带，如为客户提供生产、销售、调研、资金、技术、培训等方面帮助，为客户提供更多的购买相关产品或服务的机会。企业要不断地让客户有这种感觉，只有购买我们的产品，他们才会获得额外价值，而其他企业是办不到的。如果能做到这一点，就可以增加客户对企业的依赖性，从而坚定客户对企业的忠诚。所以当客户转换成本很高，而让客户使用企业产品或服务的成本最低，这样就可以建立起客户流失的壁垒。

3. 塑造企业品牌，提高创新力

只有塑造品牌的企业才能让客户保持忠诚度，因为品牌代表了品质、品牌代表了信任、品牌代表了承诺、品牌代表了差异化、品牌更代表了客户体验。为什么耐克的鞋可以卖高价，而且有那么多忠诚客户，就是由于品牌的力量。当然客户也都是好奇的，是喜新厌旧的，如果产品和服务不能够给客户带来新的体验，他们一定会投入竞争对手或替代者的怀抱。所以持续的创新力是提高客户忠诚度的法宝，也是企业基业常青的源泉。

4.及时主动地提供服务

主动定期与客户对话，了解客户的不满、抱怨和建议；询问他们是否会将公司的产品或服务积极推介给朋友；询问企业是否能对他们关心的问题快速进行应答。通过服务差异化来提升客户满意度，特别是在产品同质化的今天，企业更应该把服务作为企业的核心竞争优势。服务关键是要做到"四心"，即爱心、用心、细心、专心。服务没有最好，只有更好，服务追求的目标是完美。

5.增加与客户沟通

企业管理者如果想要客户忠诚，必须了解他们并同他们形成互动，让他们成为主人而不仅仅是消费者。对最终用户分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的要求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题;对中间商寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。对中间商必须构建"双赢"战略，企业可以根据产品发展的不同阶段对中间商和渠道采取不同的培养政策。例如∶ 在产品"入市期"，企业首先要制订长远发展规划，对中间商的要求不一定是"最强"和"最好"的，也不能"有款就发货"，应根据自身品牌定位设定选择标准，关键要"门当户对"。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是"最忠诚的客户"。同时，企业与经销商建立"双赢"和"双输"的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。