B2B行业的专属CRM——协同级CRM
企业信息化建设，其中重要的一点是利用系统软件来规范企业业务流程，比如管工厂的有：ERP企业资源计划，WMS条码仓储管控，MES制造执行系统等，管人的有：OA系统、CRM系统。而今天我们要讲的是CRM系统的一个重要分类——协同级CRM。协同级CRM主要是围绕与客户直接打交道的三个部门在进行：市场营销、销售以及客户服务（售后）。虽然这3个部门相互独立，但是由于都必须坚持“以客户为中心”的运作机制，因此它们之间又有很深的关联，而将之关联的就是协同级CRM。
协同级CRM主要能够解决企业在运作过程中遇到的以下问题。
（1） 信息的及时传递。市场分析的结果应能及时地传递给销售和服务部门，以便它们能够更好地理解客户的行为，达到留住老客户的目的。同时销售和服务部门收集的反馈信息也可以及时传递给市场营销部门，以便市场营销部门能够对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。
（2） 销售渠道的优化。市场营销部门将销售信息传递给谁，让谁进行销售，对于企业的成功运营非常重要。渠道优化必须在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。
总之，通过市场、销售和服务部门的协同工作在恰当的时机拥有恰当的客户。
现代通信技术、特别是互联网的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。但同时，这种多渠道的交流也会造成一些不必要的混乱，导致交流质量的下降并影响企业的形象。因此，作为协同级CRM的第一项功能是必须通过采用先进的信息技术，将电话、传直真、网络、无线接入等多种交流渠道进行高度集成，使企业的客户无论通过何种渠道、何种地点、何种时间，都能够以自己喜欢的方式通畅地与企业进行交流。同时，企业也能够利用这多种联系渠道的协同对客户作即时的反应，并提供准确、一致及最新的信息。交流渠道的集成，使客户免去向企业的不同部门、不同人员重复相同信息的麻烦，从而使客户的问题或抱怨能更快地和更有效地得以解决，最终提高客户的满意度。
协同级CRM还采用合理的信息基础架构，消除了各类信息之间的屏障，建立起统一的CRM信息资源库。统一后的CRM信息资源库包括了有关客户的所有信息，无论是何时、何地、通过何种渠道，凡是有关客户与企业接触或交流的信息都会存放在其中。
CRM信息资源库同时还应包含企业的营销、销售、客户服务等信息。企业内销售、市场营销、客户服务等不同部门的有关人员都可以随时、随地存取信息，从而能够及时、全面地提供或掌握营销、销售和客户等信息，以便对客户的需求和变化采取及时、一致的响应。此外，在CRM信息资源库还应保存客户的偏好信息，企业完全可以根据用户的偏好，再根据沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些"不请自来"的电子邮件，但对企业偶尔打来电话却不介意，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。本项功能的实现需要利用到数据库和数据仓库技术。
协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地完成。 另外，企业的跨部门工作流程可能还将随着外部环境的变化而变化，因此，工作流引擎还应具有柔性定制的功能。
面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。协同级CRM可以将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户商业行为的个性和规律， 来不断寻找和拓展客户的盈利点和盈和利空间。另一方面， 智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户学习的一种高效过程。CRM的商业智能系统使企业在获得与客户关系最优化的同时，也获得了企业利润的最优化。实现这一点的核心技术无疑就是数据挖掘技术。
总而言之，统一渠道能够给企业带来效率和效益的提升，主要从内部技术架构和外部关系管理两方面得到体现。从内部来看，统一的渠道方式可以通过集中的数据模型来改善前台系统，加强多渠道客户的互动。从外部来看，多渠道之间与顾客的良好互动可以使企业受益。顾客在与一家企业交涉时，不希望向不同的企业部门或个人提供相同的重复信息，而统一的渠道方式则从各个渠道收集数据，从而更快、更有效地解决顾客的问题或投诉，从而提高顾客满意度。精诚CRM&PM从研发之初就定位于协同级CRM，打破企业销售、售后、营销部门的信息孤岛，实现企业信息共享，提升销售效能与服务质量。
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