要想企业成交好，客户管理必须注意这些问题

不管是企业经营中，还是在CRM客户关系管理理念，客户管理都是极其重要的。但是希望各位企业负责人明白的是：客户管理≠客户关系管理。客户关系管理指的是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

而客户管理的基本过程是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。还包括客户维护、因此，客户管理最主要的内容包括以下三个部分。

1.营销过程管理

在现代客户管理中，营销过程管理是非常重要的部分，营销过程决定着营销结果，没有过程的结果是没有用处的。一般来讲，营销过程可分成 4 个阶段：兴趣需求收集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月3 个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。在营销管理中注重管"过程"，并不是说就不管"结果"。在客户管理的理念中，将最终结果分割成为阶段性的结果，前阶段的结果就是下一阶段开始的前提，周而复始、不断循环。从这个意义上说，客户关系管理只有分号，而没有句号。

2.客户状态管理

除了管理过程以外，对客户状态的分析与管理在客户管理中也非常重要，这实际上可以看作是营销过程管理的基础。通过客户管理，深入分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而清楚不同客户的利润贡献度，使得营销员能够选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。

3. 客户成本管理

现代客户管理所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机械的作用。只有真正准确地预测客户服务的成本，才能估算出每一元钱的回报。预先知道每一位客户能产生多少业务，可能购买什么以及建立和维护与其客户关系的成本是多少，使得企业可以根据每个客户盈利的潜能来提供相应水平的服务。

传统的理念认为，“客户就是上帝”，而现代客户管理的理念则认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，如服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等。在有些企业，其20%的客户带来的收入是平均所花费成本的6倍以上，而最底层的20%的客户所花费的成本却只是他们所带来收入的3～4倍。

企业使用CRM系统，可以通过客户全景图快速掌握客户的购买信息以及维护信息，能够很快识别客户等级。同时也可以通过系统对客户实行分类管理，将公司有效的资源投放到那些真正能够为企业带来利润的客户，逐渐淘汰不良客户。除了客户的购买信息，使用CRM系统还可以对客户的合同、回款进行管理。目前精诚CRM&PM正在面向全行业举行产品免费试用活动，使用时间不限。可以说是一款真正免费的CRM系统。