干货：如何进行用户流失分析与预警？

在激烈竞争的市场，企业一旦发生客户流失，特别是大客户的流失，企业业绩会受到严重影响。客户流失后再进行挽救工作，企业不仅要消耗大量的资源，而且挽救结果也是未知的。所以，在客户关系维系方面，客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作。防范客户流失的工作既是一门科学，又是一门艺术，它需要企业不断地探索有效的流失防范措施。防范客户流失的主要措施有以下几项。

1. 建立以客户为中心的客户管理机构

客户关系管理机构的职责是制订长期和年度的客户关系管理计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实企业向客户提供的各项利益，处理客户投诉，维持同客户的良好关系。客户关系管理机构只有详细地收集客户资料，通过建立客户档案对客户进行科学管理，并及时与客户进行有效沟通，增近彼此间了解和信任，适时把握客户需求，才能真正实现掌控客户的目的。

2．实施全面质量管理

通用电气前总裁韦尔奇曾说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，顾客就不会对企业提供的产品和服务满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量管理，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

3.建立内部客户体制，提升员工满意度

一个企业存在的价值在于，它既能为员工提供就业机会，又能为客户提供有价值的产品和服务。从这个意义上说，衡量一个企业是否优秀的标准，应该看它是否令员工和客户都满意。

我们常说∶顾客是上帝。从表面上看，客户的满意度是最重要的，其实在当今高度重视人力资源的今天，员工满意的重要性远远超出了客户的满意。因为只有让员工满意的企业，才能够更好地激发员工工作的热情和创造力，为客户提供更好的服务，最终给企业带来更大的价值。因此，企业要防止客户流失，就要提升客户的满意度，而要提升客户满意度，就要通过建立内部客户关系提升员工满意度。

4. 重视客户抱怨管理

企业与客户间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户的抱怨。客户有抱怨意味着企业提供的产品或服务没达到客户的期望、没满足客户的需求。同时，抱怨也表示客户仍旧对企业有所期待，希望企业能改善服务水平。从这种意义上来看，客户的抱怨实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。对于客户的不满与抱怨，企业如果能采取积极的态度来进行处理，并对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救的话，企业还会重新建立起信誉，提高顾客的满意度，维持客户的忠诚度。

5.建立客户流失预警系统

对客户流失管理一个有效的方法就是建立客户流失预警系统。流失预警的目标是通过特定算法分析出哪些客户具有较大的流失概率，从而对这些客户进行有目的、有区别的挽留工作，尽量减少客户流失带来的损失。

客户流失预警从本质上来说是一种数据分析过程，常用的数据分析方法主要有逻辑回归、决策树、神经网络等，这文些方法在银行、保险、社保等领域得到了广泛应用。

通过客户关系管理软件，企业可以提高对高价值客户挽留的成功率，降低客户流失率，降低挽留服务的成本，做到有的放矢，减少由于客户流失带来的收入损失。

6．制订客户流失解决方案在客户流失预警系统分析的基础上，制订客户流失解决方案。

客户流失解决方案可以划分为以下四部分。

（1）发现挽留机会。建立客户流失预测模型，对现有客户进行流失倾向评估，按倾向高低进行判别。判别时，要结合客户价值进行分群，优先考虑中高价值客户的挽留。

（2）制订挽留策略。对圈定的客户进一步分群，将他们划分为几种类型，然后逐群制订有针对性的挽留策略。例如，对电信运营商来讲，有客户群组属于夜间通话多的客户，那么针对他们的挽留策略可以推出夜间通话优惠的资费方案。

（3）实施挽留措施。对筛选出的预警高危客户进行分析，针对不同高危客户开展回访，实施有效的挽留策略，将回访过程进行详细记录。

（4）评估挽留效果。分析挽留工作的成效，不断总结经验。

精诚CRM&PM客户关系管理系统是一套以客户管理为重点的系统，集成了销售、成本、项目、售后等多项管理功能。注重企业的客户开发、客户流失等关系管理。从线索、销售机会、订单、收款、合同等为企业客户提供标准化流程管理，有效加深客户与企业粘性。提供多维度数据报表，客户流失倾向一目了然，及时挽救客户流失，同时提供多种客户关怀，有效避免客户流失，为企业创造更多利润。