CRM分析的方法与作用
在保持与客户良好关系的同时,有助于产生利润和提高客户满意度的解决方案称为CRM(客户关系管理)。如今在公司的运营中罕有不提到CRM,其重要程度可想而知。但其实很多人对“CRM分析”并不了解,CRM分析可以从不同的客户分析角度来揭示客户信息,本文将做一个基础介绍。
什么是CRM分析?
当听到“客户分析”时,大家有怎样的想法呢?可能不同的公司、部门以及负责人会有不同的看法,但总的来说,大部分人都会有这样的认识:在营销活动中,本公司的产品、服务的主要客户群体是谁?市场规模、市场潜力、潜在客户数量等又怎么样?
当然,这个认识是正确的。但是CRM分析与顾客分析不同,它还有其他的目的。
CRM在汉语中被翻译为“客户关系管理”。因此,CRM分析不会像客户分析那样“创建新客户分析”,而是执行“现有客户与公司关系的分析”。因此,CRM分析的目的如下。
<CRM分析的目的>
如何提高产品或服务的复购率?
如何提高店铺的复购率?
如何将新客户发展为优良客户?
如何避免流失老客户?
我们如何提高ROI(投资回报率)?
CRM分析是多个分析方法的组合
实际上CRM分析并不涉及特定的分析方法。针对现有客户,利用多种分析方法组合分析,以获取更准确客户需求(客户洞察)。下面介绍一些具体的分析方法。
RFM分析:
RFM是最近一次消费 (Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额 (Monetary)的首字母。使用各种指标评估现有客户,确定哪些客户对公司重要,哪些不重要。
根据这三个指标算出综合评分,将客户分为:新客户、潜在客户、优良客户、流失客户。将主要精力用在除流失客户以外的三类客户。简单来说就是“对正确的进行大量投资”以提高利润率。但是,RFM分析舍弃了流失客户,其分析结果并不适用于如何构筑与客户的中长期关系。
CPM分析:
CPM指的是“客户状态管理”,这个方法的特点是:采用比RFM分析更详细的指标将现有客户分为10个组,针对不同的组别执行不同的服务以及营销活动,并进行一些个性化的工作。主要是根据消费次数、总销售额、消费单价、消费间隔时间(第一次消费到最后一次消费之间间隔天数)、未消费时间(最后一次消费到现在间隔的天数)将客户分为10组:
客户
特征
1 | 新客 | 在规定时间内有首次购买记录的客户 |
2 | 较活跃客户 | 在规定时间内有两次以上购买记录的客户 |
3 | 活跃客户 | 在规定时间内有稳定复购记录的客户 |
4 | 稳定客户 | 在短时间内有超过规定销售额记录的客户 |
5 | 忠诚客户 | 在长时间内有超过特定销售额记录的客户 |
6 | 首次流失客户 | 在规定时间内只有一次购买记录的客户 |
7 | 已流失客户 | 在规定时间内有两次以上购买记录但流失的客户 |
8 | 需挽留客户 | 在规定时间内有稳定复购记录但流失的客户 |
9 | 一般挽留客户 | 在短时间内有超过规定销售额但流失的客户 |
10 | 重要挽留客户 | 长时间内有超过特定销售记录但流失的客户 |
通过将现有客户分为10组,我们可以采取最佳措施来构筑中长期关系,但是,并不是完成了CPM分析就不需要RFM分析了。
十分位法分析
相信很多人都知道二八法则,最初这个是由一个叫帕累托的意大利人发现的,80%的意大利的财富集中在20%的人手里,也被称为帕累托法则。二八法则认为,原因和结果,投入和产出,努力和报酬之间本来就存在着难以解释的不平衡,一般来说,投入和努力可以分为两种不同的类型:
1. 多数,他们只能造成少许的影响
2. 少数,他们造成主要的重大的影响
而十分位法分析就是利用了二八法则的分析手段,将客户按照某一个基准分为10组。
例如,我们有1000个现有客户,那么按照消费金额从上到下每100人分为一组,计算出每组的消费总金额和平均单价,再算出每组消费金额占总消费额的占比。
这样,就能知道哪些客户贡献的消费占了总金额的80%,今后可以对这些客户进行有针对性的服务和营销。而通过十分法,可以给客户的消费水平或者带来利润的能力打可量化的标签,作为客户的重要维度属性进行进一步的分析,比如按照不同客户的等级分析他们的消费RFM的差异,从而制定营销策略。
市场细分分析
该分析法的特征是:将现有客户按照某一个共通的需求或属性分类,通过细分来获取各种信息。例如,将客户按照年龄细分,那么每一个年龄段的客户需求也不一样。有一些客户是自己经营的有公司,有一些客户则是在公司上班,既有有家庭的客户,也有单身的客户。在这些细分领域中,复购率最高的是哪一类客户群体?通过分析这些数据,我们能够知道我们主要客户群体是哪些,今后更积极地针对这一客户群体进行销售和服务。
总结
CRM分析可以使你对现有客户有更深的了解,针对主要客户群体投入更多的营销成本,加深与他们的关系提高客户满意,从而创造更多的利润。
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