CRM是企业与客户之间的博弈

我们认为，CRM在本质上是企业与客户的一种博弈。企业运用CRM（客户管理系统）的过程，实质上是"信息化企业利润"与"个性化客户需求"进行权衡的过程。首先，社会的发展离不开企业的发展，而企业要想稳步发展，必须得不断注入用于扩大再生产的资金，而想获得扩大再生产的资金，企业必须盈利。因此，企业必然会想方设法地获取更多的利润。互联网造就的"注意力经济"并没有因为眼球数量的增加而创造出"震撼性"的新经济，企业要树立最基本的目标——盈利，这在传统经济中是一个不需要任何解释的最基本的道理。企业要想盈利并用于扩大在生产，首先需要生产让客户满意的产品或服务，然后才能占取客户的钱袋中一定的份额，否则只会被竞争对手"一抢而空"。

其次，企业所处的环境决定了企业做CRM是大势所趋。

（1）IT环境。信息技术的不断发展，创造了一种新环境、一种新的管理模式，而企业要在新环境下求生存，必须努力去适应 IT 环境对企业的需求。这便促使许多对信息技术敏感性细强的企业不得不上信息化项目。

（2）客户环境。因为社会是在不断发展的，按马斯洛的需求层次理论，当今客户的需求应该处于很高的层次。客户比较注重受到关注、尊重和自我实现，因此企业必须得给客户提供足够的个性化服务和客户关怀。

（3）竞争对手环境。按照供应链的思想，企业间的竞争已经折射到企业运作的整条供应链间的竞争中。在这种环境下，企业要想战胜对手，必须要确保供应链上供应商、生产商、代理商、销售商、最终用户之间信息的沟通。

再次，企业为了在这些环境中获得利润，必须寻求一种新的平衡点，而客户为实现自我高层次的需求，也必须寻找一种新的平衡。企业寻求的投入与收益的平衡点，客户寻找的需求满足与支出的平衡点，这都是一种局部平衡。更重要的是还存在一种全局平衡，即在信息完全与信息不完全的条件下，企业与客户之间需求的平衡，这可以从当今最流行的博弈论中获得答案，企业与客户之间是一种博弈。

如今，CRM（CRM系统是什么系统）成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是新经济下市场发展的必然产物，双方各执—词。但是无论如何，CRM概念确实已被大家所熟知，CRM的市场也已启动。

CRM在管理理念上超前，客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是"学习关系"，电子商务通过企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）实现了客户和企业双赢。它把"双赢"作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系，显然这样的结果是"大家都满意"。

而且，在CRM里面，利润非常明确地是CRM追求的目标，是良好客户关系的最佳"衡量指标"。"客户满意"只是企业和客户建立和发展长期的可盈利关系的口号和手段，是"双赢"的一个方面而已。那么，CRM 如何提高企业利润率，增加附加值呢?其策略主要有二∶

（1）通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;

（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，CRM的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和留住客户，使其成为利润发动机。

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