更受企业关注的NPS值

不知道各位老板有没有听过一个名词——NPS净推荐值。

作为能够替代顾客满意度指标的NPS净推荐值越来越受到企业的关注。为何？因为它能够以最简单的数据表现公司产品的市场竞争地位。

净推荐值NPS是“Net Promoter Score”的缩写，也可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。方法比较直截了当，问你的客户一个问题——“您是否会愿意将本公司的产品或服务推荐给您的朋友或者同事？”客户以0——10分作答。

根据作答结果分为三类：推荐者、中立者、贬损者。

推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。

中立者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。

如今大部分企业的销售流程与过去发生了很大的变化，在过去销售过程可能都遵循销售漏斗模型：

从顶部的大量潜在客户开始，随着销售跟进，这些潜在客户会根据自己的需求与标准流入到下一跟进阶段时减少。为了提高最后的成交数，最直接的方法就是增加漏斗顶部的潜在客户。但是我们现在所处的这个时代，信任持续走低，流量获取成本越来越高，潜在用户越来越偏向于自己做更多事前研究调查，口碑的重要性被放大N倍。正如大家逛淘宝，如果同时有多家提供一样的产品，用户评价（口碑）肯定是大家参考的最重要的标准之一。

不管过去还是现在，重视口碑一直都是基本常识。

这几年，客户能够获得信息的渠道越来越多，也越来越便捷。他们会在研究阶段花费大量时间，并且经常表现出与过去买家不同的行为，如：突然停止与销售人员的互动——即销售人员以为的“客户毫无理由地结束销售过程”，这是因为他们能够有更多的对比和选择。如果对你不满意能够轻松地选择其他商家，如今的销售是客户能够轻易地控制销售过程。

所以老客户推荐成为了现在销售更为重要的手段。因此NPS净推荐值越来备受企业关注。而为了获得更高的NPS值，就需要企业更关注产品而不是营销，只有提供了更有客户满意度的产品客户才愿意推荐给其他人。

总结

企业无论是利用销售漏斗来提高销售过程效率或者是利用NPS净推荐值来改良产品，都需要一个功能强大的CRM平台来管理销售流程，提高转化率；汇总分析客户需求优化产品用户体验，提高产品NPS值。

高NPS值+高销售流程转化率，贵公司的业绩必然会稳步增长。