B2B行业如何构筑好的客户关系

不同于B2C销售，B2B销售存在销售周期长、客户通常涉及多个决策者、客户基于理性和彻底的分析而非情感来做出购买决策、销售金额大、客户更注重售后与品牌等特点，至少会涉及“初步接触”、“需求沟通”、“产品演示”、“销售报价”、“签订合同”五次跟进，但是现实中，销售跟进的次数往往会更多，难度更大。CSO Insights 2019报告指出，在75%的B2B销售中，与一个新的企业客户达成交易至少需要花费四个月才能完成。所以建立良好的客户关系在2B销售里尤为重要。以下四点“与2B客户建立销售关系”的建议希望能够对各位老板能够有些许裨益。

一、个性化与每个客户的互动

2B业务往往会有多个联系人，因此需要把握每个联系人在业务跟进过程中的角色定位，同时牢记与客户之前的讨论。因为销售周期较长，有必要将客户需求与跟进过程统一汇总，在后续的跟进过程中即使是换了销售人员（同一个销售人员也有可能因为长时间不跟进而遗忘）也不需要客户再重新介绍自己的业务与需求。

面向2B行业的CRM系统，能够在一个地方统一汇总所有跟进内容，与之业务有关联的人员可以利用这些信息与客户维护关系。由于能够信息共享，销售人员能够最大程度地减少混淆和沟通不畅，从而减少客户的沮丧感，并让客户感觉他与销售人员或客服人员有着一对一的关系（即使可能是不同的员工，但都了解他的业务）。

通过CRM系统所提供的客户信息，B2B企业可以带给客户如以下场景所描述的沟通体验。

“杨总您好，感谢您时隔一年的来电，虽然上次我们没有达成合作，但是我一直关注着贵公司。您上次关注的X产品，我们再原来的基础上进一步进行了优化，性能比以前更好，当然价格也是上次的价格，一会儿我再重新发一份报价到您邮箱。您说会让贵公司负责采购的人和我们联系，我记得，他是张经理吧，一会儿我再把我们产品资料发给他。”

通过以上对话我们可以知道：

1、与客户有过沟通，但是没有成交；

2、销售人员并没有因时间跨度长而产生业务生疏感；

3、记得客户的需求，基于沟通历史展开的对话

4、个性化交流，沟通有效率

这无疑会让客户觉得被重视，并且节约了客户的时间。但事实上，上面这个销售人员可能早已忘记了过往的细节，他也许正在通过CRM的客户全景图来组织自己的沟通内容。所以，CRM软件中的客户信息为实现个性化互动发挥了巨大的作用。

二、采用循序渐进的销售流程来建立关系

在B2B企业的销售过程中，经常会出现以下三种情况：
    1、潜在客户在不了解产品的情况下，被销售人员要求尽快签署合同。
    2、潜在客户有很多顾虑，销售人员不愿意（或无法）解决这些异议，而只是按自己的节奏推进销售。
    3、客户在购买产品之后，发现产品和想象中差得太多，而且无法应用于实际业务。

以上三种情况，无疑会大大降低客户的体验，并破坏之前与客户建立的关系。之所以会出现以上类似的情况，主要是因为销售人员随意跳过销售流程所导致的。这体现在销售人员的目的只是签单，而不是营造一种双赢互信的销售环境。

一个循序渐进的流程可以改善这一点。通过在CRM系统中构建一个可供销售人员遵循的流程，将客户在购买之前的“旅程”划分多个必要的阶段。销售人员通过完成阶段化的工作来推动潜在客户，使客户在购买前充分了解产品的价值，确定产品可以满足其需求，同时消除尽可能多的异议。一个有效的销售流程不但能够增强客户体验以提高销售成功率，还会使后面的合作更加愉快。

三、帮助客户顺利使用产品来建立融洽关系

2B销售的客户更注重售后关系维护。这也是客户是否选择购买本公司产品的重要标准之一。公司如果有完善的售后服务机制，无疑是公司产品的卖点。赢得一个B2B客户需要付出很多努力。交易达成后，需要持续不断地与客户建立良好的关系，帮助客户解决使用过程中的诸多问题。千万不要一签单就变脸，对客户爱理不理，这才实际销售场景中是千万要避免的。产品实施过程中（帮助客户顺利使用产品）不但能够切实帮助客户，也为公司提供了一个机会——确保客户完全了解您产品的功能，这使您有机会更好地了解和满足客户的目标。那些已经对产品上手了的客户，会为您带来各种好处，例如减少客户流失，有助于增加更多销售机会。在产品上手过程之后，也请确保与客户保持持续友好的对话，并将更多的时间和资源投入到客户的售后体验中。得到适当的关注后，客户就不太可能离开，对购买贵公司其他服务和解决方案也更感兴趣，并且更愿意将产品推荐给其他客户。

四、利用客户关怀来维系客户关系

如何构建良好的客户关系最后一条就是——定期的客户关怀。没有人会拒绝别人热情的关怀，哪怕最开始他会不适应而排斥。但是当他发现你是真的用心在服务，而不是敷衍式的完成公司任务时，他会很乐意继续成为贵公司的客户。比如：在产品质保要到期前推出便宜的延保政策，客户生日送上礼物关怀，不定期赠送福利等等。把客户当作朋友而不只是单纯的签单对象。

与B2B企业客户建立良好的关系需要时间，但并不会太复杂。B2B客户希望获得个性化的体验，并且能够切实解决他们的困扰。通过采用合适的CRM软件，将个性化互动、采用循序渐进的销售流程、帮助客户顺利使用产品、定期客户关怀等策略纳入您的日常运营中，您将确保建立积极而忠诚的B2B客户关系。