有哪些因素会影响客户满意度（CS)?

基于客户满意的重要作用，企业若想创造或者提高客户对本企业或者产品的满意，首先必须要做的就是了解影响客户满意的因素，以便有针对性地采取措施，提高客户对该消费经历的整体满意程度。影响客户满意的因素是多方面的，我们从客户期望和客户感知两方面来分析。对于同一产品或者服务，有的客户感到满意，而有的人感到不满意，这就是因为客户对产品或者服务的期望不同。如若达到期望，客户满意；否则，客户会感到不满意。客户感知受到企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素和情感因素等影响。

1.企业因素

企业是产品和服务的提供者，企业规模、形象、效益、品牌等都会影响客户判断。一个规模大、效益高、形象佳、知名度广的企业会更加受到客户的欢迎。crm系统哪家好

"海底捞"以提供优质服务的企业形象而受到大众欢迎。在奔波劳累了一天之后，顾客想要享受一顿美味的晚餐，会想到"海底捞"人性化的服务，并且在消费之后，其优质服务达到了顾客心中预期，也会使顾客更加满意。

2. 产品因素

产品是企业提供给客户最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上，企业必须把产品和服务做好，这有利于客户使用并体现其地位，从而使客户满意。

产品因素包含两方面的内容∶一方面是核心产品的质量、功能和价格。如果产品质量好，功能齐全，价格优惠，具有明显的个性化优势，则容易受到客户满意。另一方面是产品服务。如果企业能够提供更多支持性和辅助性的服务，并通过这些服务逐渐将其竞争对手区别开来并为客户增加价值，则客户更加满意。

3.营销与服务体系

客户任何时候都期望交易进展顺利并且快捷便利。企业的营销和服务体系是否有效、简洁，是否能为客户带来方便，投诉与咨询是否便利，售后服务的响应时间和态度等都会影响客户满意度。

海尔有一个强大的售后服务系统，能够为海尔家电提供优质的售后服务。在客户报修之后，海尔通过系统登记客户信息并为其分配维修网点，使得客户可以得到及时有效的售后处理，因而提高了客户满意度，也让海尔在家电市场上占有很高的市场份额。

4. 沟通因素

企业与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。很多情况下，客户对产品性能的不了解造成使用不当，需要企业提供咨询服务。客户因为质量、服务中存在问题要向企业投诉，与企业联系，如果缺乏必要的沟通渠道或者渠道不畅，容易造成客户不满意。

5.情感因素

企业不仅要考虑与客户沟通中的基本因素，还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息。比如说一位员工的不当行为或其他一些小事情没有做好而使客户产生了负面情绪，最后导致失去了这个客户，而这些问题这个员工甚至并没有注意到。

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