国外各大巨头公司如何定义CRM

CRM是“Customer Relationship Management”的缩写，中文名叫“客户关系管理”，管理与客户的关系和沟通，以便可以直接把握公司人员与客户的关系。例如，一个业务流程中联系方式和购买记录的确认、通过邮件或社交软件的交流、业务管理、商谈状况的查询等。

通过这些信息统一化，我们不仅能更深刻地理解顾客，提高营业活动，还能将其有效利用到服务、市场营销、经营战略等方面。这样，CRM可以帮助公司与客户保持联系，并提高客户生命周期价值（LTV）和收入。用于该目的的系统和工具最初称为CRM系统或CRM客户管理系统，但如今这些通常统称为CRM。

CRM作为一种管理理念，至今它也没有一个明确的定义，但是从不同的视角来看，国内外的大厂一般是这么来定义CRM的。

高德纳集团将CRM定义为:为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。

IBM将CRM 定义为: 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和客户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客户，提高效益和竞争优势。对顾客来说，CRM 关心一个顾客的"整个生命周期";对企业来说，CRM涉及企业"前台"和"后台"，需要整个企业信息集成和功能配合;对具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次交互上，这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。

SAP公司认为:CRM系统的核心是对客户数据的管理。客户数据库是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。SAP公司的CRM系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务及竞争对象的记录与分析等功能。

NCR公司认为:CRM是企业的一种机制。企业通过与客户不断地互动，提供信息与客户进行交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。在CRM中，管理机制是主要的，技术只是一个部分，是实现管理机制的手段而已。实施CRM，主要是企业的组织、流程及文化等方面的变革。

AMT集团对CRM的理解为∶CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

罗纳德·斯威夫特认为∶CRM是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创立的目的。

提出上述定义的，有的是IT厂商，有的是管理咨询师，有的是学者，所从事的领域不同，侧重点也不同，但总的说来是一致的，即他们都认为"客户关系"是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系，并由此把CRM上升到企业战略的高度，也都认为技术在 CRM中起到很重要的驱动作用。

综合上述观点，可以从理念、机制、技术 3个层面来理解CRM是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕"客户中心"设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。因此，客户关系管理是一个管理的概念，是企业和客户之间关系的一种管理，它在企业的销售、服务、技术支持等与客户相关的范围内，为企业的市场营销人员和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，更有效地建立和维护好企业与客户及生意伙伴之间的关系，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。

CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从战略和战术两个角度出发来看待它∶ 从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润； 从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。

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