干货|你知道什么是客户让渡价值（CDV)吗？

不知道各位老板有没有听说过客户让渡价值？指的是“企业→客户”，即企业为客户创造价值，其受益者和所有者是客户，称为客户让渡价值（CustomerDeliveredValue，CDV）。

简单来说，企业为客户提供的CDV越大，客户满意度（CS）越高，客户越忠诚，为企业带来的利润也更多。

客户让渡价值即客户获取的总价值或利益（TotalCustomerValue，TCV）与其所花费的总成本（TotalCustomerCost，TCC）之间的差额。企业要想在竞争中具有优势，就需要向客户提供比竞争对手具有更多“客户让渡价值”的产品。而使客户获得更大“让渡价值”的途径就是提高总收益和降低总成本，下图所示为客户让渡价值模型。

1.总客户价值

总客户价值是指客户购买某一产品所获取的总价值或利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，要想提高总价值，需要改进产品、服务、人员与形象。

（1）产品价值。产品价值是客户在购买和使用产品过程中由产品的功能、特性、品质、价格等所能够给客户带来的价值。这是由客户对产品的需要所决定的。要想提升客户产品价值，企业需要做到：第一，要不断创新。企业需要顺着客户需求来研发和设计产品，不断满足客户需要。第二，提供定制产品或服务。通过特色产品和服务来提升客户价值。第三，树立"质量是企业生命线"的意识。高质量是提升客户感知价值的基础，只有保证产品质量才能有效维系客户。第四，塑造品牌。品牌可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提升客户满意水平，进而提升总客户价值。

（2）服务价值。服务价值是企业向客户提供各种服务所能给客户带来的价值。服务价值一方面来自于有形产品的实体销售和物流过程，另一方面可能从提供无形产品和服务过程中获得。因而，企业要站在客户的角度，想客户所想，在服务内容、服务水平、服务质量以及物流配送等方面提高档次，提供全方位、全过程服务，提高客户满意度，进而提升客户总价值。

（3）人员价值。人员价值是在企业与客户的交往或者接触中，企业员工的业务能力、知识水平、管理思想、工作效率等因素给客户带来的价值。员工素质直接决定了其为客户提供产品和服务的质量以及效率，从而也影响了客户购买整体价值的大小。20 世纪 70 年代，日本企业能够崛起，原因之一就是采用了人性化的管理，提高了员工的满意度，以此激励员工为客户提供优质产品和服务，从而提高客户总价值。

（4）形象价值。形象价值是指企业及其产品品牌在社会公众面前的形象对客户所产生的影响和价值。良好形象是客户重复购买产品的巨大力量，它能为企业经营发展创造良好氛围。

2.总客户成本

总客户成本是指购买产品过程中花费的货币成本，以及时间成本、精神成本和体力成本等非货币成本。

（1）货币成本。货币成本是客户在购买产品过程中所需要支付的最重要的成本。客户在购买过程中所付出的货币成本越低，获得的价值就越大。企业合理制订产品价格，并尽可能降低客户的货币成本，坚决摒弃短期暴利行为，以此提升客户让渡价值。

（2）时间成本。时间成本是客户为得到所期望的商品或服务而必须等待的时间或代价。在总价值及其他成本不变的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本就越小，客户让渡价值就越大。

（3）精神成本和体力成本。精神成本是指客户在购买产品的过程中在精神和体力方面的消耗和支出。在总价值和其他成本不变的情况下，精神和体力成本越低，客户购买的总成本就越小，客户让渡价值就越大。

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