客户关系管理出现的原因

客户关系管理近年来越来越受到企业的青睐，企业间的产品差异与管理差异日渐缩小，企业内部资源的挖掘潜力不大而企业面临的竞争更加激烈时，企业自然把目光投向了企业最重要的外部资源——客户资源的挖掘上来。

1.顾客行为的变化

随着经济发展、技术进步、产品不断推陈出新，消费者的思维方式、生活方式和行为方式不断发生变化，消费者的需求和购买方式也在不断变化。信息技术的飞速发展，给客户的消费行为带来了历史性和根本性的变革。面对顾客需求的多变与复杂性，企业间竞争日益激烈，企业必须积极采取措施应对消费观念和行为不断变化的客户，时刻准备与消费者进行沟通与互动，密切注视消费者需求的变化，这种市场对企业的客观要求推动了客户关系管理的发展。

2. 企业内部管理的需求

在企业内部，销售、市场和客户服务部门面对的客户越来越多样化，企业难以及时获得这些客户的信息。另外，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业的各个部门，这些零散的信息使得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户，客户服务效率低下。这就需要各部门对有关客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的机构，实现对与客户有关活动的全面管理。

3. 竞争的压力

现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争范围已经从区域扩展到全球，低成本、高质量的产品不再是保证企业立于不败之地的法宝。企业竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。强化企业与客户的关系已成为竞争的关键，客户关系已成为企业核心竞争力的重要内容。

4.技术的推动

计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得企业管理走向信息化。信息技术发展使得企业在以下几个方面的应用成为可能：客户可通过电话、网络等手段与企业进行业务往来；任何与客户打交道的员工都能全面了解客户信息，根据客户需求进行交易;能够让业务员了解如何对客户进行有效销售，记录自己获得的客户信息； 营销人员能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视；能够对各种销售活动进行追踪;企业管理人员不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息;拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得企业收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高，都有利于客户关系管理的实现。很难想象，一个管理水平低下、员工服务意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户关系管理。

5.管理理念的更新

当今是一个变革的时代、创新的时代，比竞争对手领先一步，就可能意味着成功。一些企业的重心正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转变。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，企业不可避免地要对原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则为变革提供了具体的思路和方法。