企业如何确保CRM能够成功实施？

作者：小编更新时间：2022-08-22 点击数：

有不少老板或多或少都会有这样的抱怨：花了重金购买了CRM系统，本来是想帮销售人员减轻工作压力的，可惜他们却不爱使用，还被抱怨增加了工作量，工作效率相比于之前反而下降了；购买的CRM系统好多功能用不上，根本不和公司的流程匹配；系统老是卡顿，当初说好的与公司其他系统集成，可是大半年过去了依旧没有下文等等。其实类似这样的抱怨只是因为公司实施CRM的方式不对。那么企业如何确保CRM系统能够成功实施？

1.人

人的要素是最困难的要素，因为人是敏感而多变的。支持或集成客户流程的CRM系统，经常意味着用户日常工作方式要发生变革。这些用户，如果没有正确理解变革原因，没有参与到CRM管理变革中，没有接受到足够的有关变革的信息，或者不能在变革中获得足够的培训，那么所有这些将都不利于变革。消极的响应能够给CRM系统的成功造成实质性的破坏。,客户管理软件

2. 流程

CRM中的流程要素是棘手的，因为不恰当地使CRM企业流程自动化将只会加剧流程的不准确性。为了实现有效的流程变革，公司首先需要检查现有"以客户为中心"的业务流程是如何运作的。然后，公司需要重新设计或取代旧的非优化的流程，使用新创建的、在企业内达成共识的新流程。换句话说，从一个发展的角度来看建设中的CRM软件流程，流程并不错；但是新流程受到内部驱动时总是趋向更好。公司实施 CRM过程中，在设法纠正它们面向客户流程不足时，经常犯下一个危险的错误：企业内部并没有就"用户希望的流程怎样"达成一致意见，而是直接购买CRM 软件，这些软件包含一个或多个由供应商预先建立好的业务流程，购买后强制在企业业务中推行。

当企业评估"以客户为中心"的业务流程时，使用一个结构化的方法。例如，每一个"以客户为中心"的业务流程有清晰的目标和测评方法吗?每一个流程有正确的部门"入口"来确保所需的信息流程用于多个部门吗? 每一个流程有文本程序吗?每一个流程具有完整性吗（也就是说，流程同样获得实施，而不管谁实施，以及在哪儿实施）?

3. 技术

技术要素可以说是最势不可挡的，因为技术可谓日新月异。有两个与技术相关的要素∶CRM 软件供应商和尖端的 CRM技术。

（1）CRM 软件供应商

如今的 CRM技术大多数用来满足CRM的用户需求。而且存在许多具有竞争力的经济型CRM供应商可以选择。尽管如此，CRM供应商能够实现它们所承诺的吗?这个问题的答案不会总是很明显。举几个例子∶一个领先的CRM软件供应商声称它的软件可以无缝地与所有"后台"系统进行集成。当购买软件之后，购买者发现集成并不是无缝的，而需要一个相当昂贵的企业级应用系统集成"中间件"来无缝接入到"后台"系统后，才能真正实现CRM与"后台系统的集成。