日常工作中怎样改善企业的客户关系管理

从管理学来说，实现客户关系管理（CRM），有赖于企业员工辛勤和细致的努力，而不是呼喊口号，上一个系统就可以完成的。怎样找出企业和顾客之间的互动中存在的问题并激发员工去解决问题，得到员工支持CRM系统是一门大学问，企业领导要明白：CRM的实施是贯穿企业经营的问题，不可能一劳永逸。可以发动员工做一些实在的工作，具体如下面所示，相信对企业CRM系统的建设会很有帮助。

1识别你的客户

将更多的客户名输入到数据库中。

采集客户的有关信息。

验证并更新客户信息，删除过时信息。

2对客户进行差异分析

识别企业的“金牌”客户，进行客户分级别管理。

哪些客户导致了企业成本的发生？

企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。

是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类（客户ABC分类法）

3与客户保持良性接触

给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

把客户打来的电话看作是一次销售机会。

测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。

通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

改善对客户抱怨的处理。

4调产品或服务以满足每一个客户的需求

改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

使发给客户邮件更加个性化。

替客户填写各种表格。

询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

找出客户真正需要的是什么。

征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。

争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：

A) 确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。

B) 适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。

C) 建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

D) 持续改善，形成稳定的公司文化。

从传统的交易营销转为客户关系营销绝不是一朝一夕就能够实现的，企业必须要将CRM战略定位成企业经营策略，自上而下地改革才能够取得成效。同时，CRM（客户关系管理）不仅仅在经营策略上体现，也必须通过软件等渠道才能够实现。

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