客户满意度的衡量指标

客户满意度是指客户满意程度的高低，一般用客户满意级来表示。客户满意级指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。

心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成七个级度，即很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。客户满意级的界定是相对的，满意虽有层次之分，但界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。

客户满意度的衡量指标主要有以下几项。

（1）美誉度，是客户对企业或者品牌的褒扬程度。借助美誉度，企业可以知道客户对企业或品牌所提供的产品或服务的满意状况。

（2）指名度，是客户指名消费或者购买某企业或某品牌的产品或服务的程度。指名度高，说明客户的满意度高。

（3）回头率，是客户消费了某企业或某品牌的产品或服务之后，愿意再次消费的次数。在一定时期内，客户对产品或服务的重复购买次数越多，说明客户的满意度越高，反之则越低。

（4）投诉率。客户的投诉是不满意的具体表现，投诉率是指客户在购买或者消费了某企业或某品牌的产品或服务之后所产生投诉的比例。客户投诉率越高，表明客户越不满意。

（5）购买额。购买额是指客户购买某企业或某品牌的产品或者服务的金额多少。一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该品牌的满意度越高，反之则表明客户的满意度越低。

（6）对价格的敏感度。客户对某企业或某品牌的产品或服务的价格敏感度或承受能力，也可以反映客户对某企业或某品牌的满意度。当某企业或某品牌的产品或服务的价格上调时，客户如果表现出很强的承受能力，那么表明客户对该企业或该品牌满意。

二、影响客户满意度的主要因素

影响客户满意度的因素归结为以下五个方面。

（1）企业因素。企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌和公众舆论等在内部或外部表现的东西都会影响消费者的判断。

（2）产品因素。产品与竞争者同类产品在性能、质量、设计、价格、服务、包装等方面如果有明显优势或个性化较强，则容易获得客户满意。

（3）营销与服务体系。企业的营销与服务体系是否有效、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户满意度。

（4）沟通因素。厂商与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素，如果缺乏必要的沟通渠道或渠道不畅，容易使客户不满意。

（5）客户关怀。客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，涵盖从产品或服务设计到包装、交付和服务全过程。它强调对于每一过程每一元素关注的重要性。客户关怀能提高客户满意度，增加客户非常满意度。