浅谈CRM中客户分类的意义

每个人的购买需求和购买能力是不一样的，根据"二八定律”，少数客户为公司创造了大部分价值，而在平时维护和服务中很多重要客户并未得到更多更好的服务。企业利用系统数据、信息掌握客户购买行为并进行锁定给企业带来高价值的高端客户， 而对于这些高价值的客户,理应多分配些人力和财力来进行维护;对于中间客户,企业应该充分了解他们的真实需求,开发他们的潜力,争取让他们为自己带来更大的利润;对于低价值的甚至可能会给企业带来负利润的客户,做好基础的服务即可。因此在面对不同的客户就需要做出不同的服务企业竞争战略的选择主要有两种:低成本和差异化。而要差异化，一种非常重要的方法就是从“客户分类” 开始。举例来说，国内汽车中比亚迪大多生产车为“平价车“，并致力于不断降低成本和价格，可以说是“低成本” 战略的典型代表。而通用汽车则是针对不同人群的需要，生产不同品牌、不同性能和外观的汽车，可以说是“客户分类”的典型代表。

不同的客户需要的服务和对公司的期望是不一样的,这就要求企业对客户进行细分,针对不同的客户群,客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中,根据客户的属性,行为,需求,偏好以及价值等因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品,服务和销售模式.客户分类方式最常用有两种:

一是根据销售漏斗区分出来的客户状态分类，比如潜在客户、目标客户、成交客户、忠诚客户，针对不同阶段的客户做出相应的营销以及服务。

 二是根据客户购买价值区分如交易额度小、购买次数少的为普通客户，交易额度大、购买次数多的为高价值客户，按照不同价值贡献区分，可以不同等级客户，而那些价值贡献度低，服务输出过高的客户，可以判定为垃圾客户，对于这种客户需要减少资源配比和时间投入，必要的话其至可以清除。高价值客户则可以加大资源配比和时间投入去维护。

详细的客户分类能用有限的时间创造无限的价值。比如对潜在客户可以适当并且有规律地隔段时间电话问候，意向客户要上门拜访、公司的小礼品，关键时机的宴请等，已成交客户定时发送节假日祝福等，这样区别地客户维护，才能达到最好的效果。