CRM分类及大致框架

CRM分类:根据客户的类型不同，CRM可以分为两种不同类型即BtoBCRM和BtoCCRM. BtoBCRM中管理的客户是企业客户，是一种企业对企业客户进行管理的机制，具体表现在企业对合作商，加盟店，子公司等的管理，BtoCCRM管理的客户则是个人客户，主要进行企业对用户，客户进行数据收集以及分析，决策等提升对用户服务质量和服务效率。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM.根据CRM管理侧重点不同又分为运营型CRM，CRM系统最主要部件，提供决策使用，分析型CRM，偏重于数据分析，协作性CRM在企业与客户之间交互服务，保证数据更具准确，完整性。协作型CRM是CRM系统中连接企业与客户之间的桥梁，能更好提供信息完整和准确性。

运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。运营型CRM建立在这样一种概念 上:客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合、前台和后台运营之间的平滑连接。
   分析型CRM是CRM系统的“心脏和“大脑"。它为我们的决策提供指导。分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM-般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库OLAP和数据挖掘等协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道.协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一-体。   
    协作型CRM解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道(如呼叫中心、面对面交流、网络社交平台、E--mail等的集成，使各种渠道相互交融以保证）企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。