CRM的下一个十年，出海还是回潮？

CRM是欧美巨头企业盘踞的赛道，在这个赛道里，我们能看到许多创业者在成熟市场切入具体细分场景成功出海，也能看到中国CRM与ToB的呼声越来越高。在过去的时代，美国诞生了Salesforce、Shopify等上市巨头企业，下一个十年，CRM是会为出海人铺路一同走向更广阔的世界？亦或是为中国市场提供新一波的机会？

行业目前格局与现状？

讲一些在北美的观察：从前客户自己买软件，自己建机房组IT部门的模式越来越被SaaS取代。企业不再进行基础设施的投入，想当甩手掌柜。另外SCRM的概念仍然红火。社交网络很火，为营销服务。 近几年大型的通用型CRM更多考虑与数据、人工智能结合。一方面是分析用户数据，挖掘市场趋势、动向；其次是用AI，数据模型来做数据分析；另一方面是数据可视化，生成报表，一目了然，帮助高层决策。做行业软件在战略上有一个大问题，比起通用型软件天花板太低。那么解决方向，一种是复制到别的行业，另一种是做深了往C端去做，最后一种是出海，拓宽市场广度。做行业软件还要对行业本身有很细致的理解。

疫情对行业都产生了哪些影响

我认为疫情是把双刃剑：疫情确实是个加速器，一些线上化的工具帮助客户更好地创造价值，节约成本；但同时对其他SaaS软件也产生了消极的影响。比如说，全世界business的IT spending其实是比疫情之前要少约5%的，是因为受到疫情的冲击，很多行业还在survival的状态，它们必须要节约开支，那么一些可做可不做的，或者说长期才可以见效的产品，包括CRM和其他类型的SaaS，这些产品的销售反而都受到了消极影响。

"移动端"的时代，客户需要怎样的CRM？

像现在做海外社交营销，如何把WhatsApp、Messenger的API打通，提高功能丰富度是最大的挑战。核心不在PC端，而是手机端，主要在两个层面，一方面是App方便用户在手机前就能把一些事情做掉了，也让商户能搜集更多用户信息；另一个更重要的层面，它体现出手机端最根本的东西，那就是客户的使用场景不在于我们的产品，而在于微信和WhatsApp。从这个层面来说，国内微信API比WhatsApp多很多，操作空间要大得多。因此国内CRM的微信生态、功能要丰富得多。

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