做好客户关怀客户流失不用愁

客户关怀最初是在服务行业里提出的。由于服务行业无形的特点，重视客户关怀能够显著提升服务效果，提高客户满意度。如今客户关怀的概念不断发展到各行各业。在实体产品销售领域，客户关怀贯穿了销售的整个环节：主要包括售前服务(向顾客提供产品信息和服务建议)、产品质量(应符合相关标准、适合客户使用、确保安全可靠)、服务质量(旨在与企业接触时的顾客体验)、售中服务(产品销售过程中客户享有的服务)、售后服务(包括售后投诉、维修及维修)。这就是说，目前客户关怀活动已经包括在产品的售前、售中、售后的整个顾客体验过程。

1.售前

售前客户关怀能够帮助企业明确客户需求，能够加快企业与客户之间关系的建立，更能够促进和鼓励客户购买企业产品或服务，而且能向客户提供产品信息和服务建议等。购买前的客户关怀，主要是在产品销售前通过产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等形式，先让客户观看或体验。例如，上海交大昂立走的是一条知识营销的道路，在产品销售前主要的客户关怀手段就是在市场上向客户传授知识，在产品科普知识的推广上投入大量的人力和财力，这为产品打开销路奠定了良好的基础。

2. 售中

售中客户关怀，与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户期望和需求相吻合，以使客户达到满意。好的售中服务可以为客户提供各种便利，如与客户洽谈的环境和效率、手续的简化，以及尽可能地满足客户要求等。客户购买期间售中服务体现为过程性，在客户购买产品的整个过程中，让客户去感受。客户所感受到的售中优秀服务，容易促成客户的购买行为。

3.售后

售后客户关怀，主要集中在高效跟进和圆满完成产品的维修和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动，促使客户产生重复购买的行为。向客户提供更优质、更全面周到的售后服务是企业争夺客户资源的重要手段。售后服务实行跟踪服务，从记住客户到及时解除客户的后顾之忧，经常走访客户，征求意见，提供特殊的必要服务。要把售后服务视为下一次销售工作的开始，积极促成再次购买，使产品销售在客户关怀中得以延续。

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