客户关系管理系统的分类及定义

客户关系管理系统（CRM）是以实现企业以客户为中心的理念为目的，运用先进的管理思想和各种技术对客户数据信息进行管理的一种信息系统。客户关系管理系统对企业营销时与客户发生的交互行为中所产生的信息进行记录、分析和管理。客户关系管理系统的建立是为了使企业更进一步了解客户、满足客户的需求，与客户建立长期稳定的关系。客户关系管理系统本质上是一套计算机化的网络系统软件。是企业成功实施客户关系管理的技术保障。

客户管理系统具有综合性、智能化、安全性、集成性等特点。

客户关系管理系统的分类

客户关系管理系统根据功能来划分可分为运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统和协作型客户关系管理系统。

1.运营型客户关系管理系统

运营型客户关系管理系统也称"前台"客户关系管理系统或操作型客户关系管理系统，包括销售自动化、市场自动化、服务自动化、前端力公室等应用，以及与客户直接发生接触和各个方面。运营型客户关系管理系统是为了让部门业务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动滞留点，整合多渠道的客户"接触点"、前台和后台运营，保证所有业务流程的流线化和自动化，如销售自动化、营销自动化和客户服务自动化。

运营型客户关系管理系统使企业直接面对客户，相关部门在日常工作中能拥有统一信息，实现客户资源共享，降低了各部门在客户工作中的不一致性，从而以一种统一的视角面对客户。此外，运营型客户关系管理系统为客户提供多种接触渠道，让客户能够以最便捷的方式获取企业信息、购买企业产品并支付、获得企业技术支持与服务、提出反馈信息和意见等。

2.分析型客户关系管理系统

分析型客户关系管理系统侧重在分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解客户类型。把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大程度地挖掘客户以及更好地服务客户。

分析型客户关系管理系统以数据仓库和数据挖掘技术为基础，支持、发掘和理解客户行为，分析运营型客户关系管理系统中各种有价值的信息和数据，为企业经营决策提供依据。一般来说，分析型客户关系管理系统具有客户行为分析、客户建模、客户沟通、个性化、接触管理、数据优化等功能。

3.协作型客户关系管理系统

协作型客户关系管理系统让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互式服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道（如呼叫中心、面对面交流、互联网、传真）的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。

协作型客户关系管理系统由呼叫中心、传真/信件、电子邮件、网上互动交流（如Web站点服务、网络会议）和现场接触（亲自访问）等几部分服务组成，实现企业与客户、客户与客户的全面交流。